Perfeito. Vamos um a um, começando pelo primeiro da lista.
📋 Playbook de Exceções Logísticas
CSuite — Operações & Logística
Objetivo:
Transformar exceções logísticas em aprendizado operacional, evitando que erros virem rotina e que a operação “pague a conta” em silêncio.
Público:
- Supervisores de Logística
- Líderes de Armazém
- Operações
- COO / Coordenação Operacional
1️⃣ O que é uma exceção logística (no CSuite)
No CSuite, exceção não é erro pontual.
Exceção é qualquer evento que foge do padrão esperado de custo, tempo ou esforço.
Exemplos:
- atraso fora do SLA
- retrabalho
- picking errado
- expedição parcial
- frete extraordinário
- fracionamento excessivo
- devolução por erro operacional
2️⃣ Princípio central do playbook
Exceção que se repete não é exceção.
É processo mal desenhado.
O objetivo do playbook não é punir, é:
- identificar causa raiz
- corrigir o processo
- proteger margem e time
3️⃣ Classificação padrão de exceções
🔴 Exceção Crítica
Impacta diretamente:
- cliente
- prazo
- custo relevante
- margem
Exemplos:
- pedido atrasado com multa
- frete emergencial
- erro de separação com devolução
👉 Ação imediata + registro obrigatório
🟠 Exceção Média
Não quebra a operação, mas:
- gera retrabalho
- consome tempo
- aumenta custo indireto
Exemplos:
- reembalagem
- reprocessamento
- divergência de volume/peso
👉 Registrar e acompanhar recorrência
🟡 Exceção Leve
Impacto baixo, mas:
- sinaliza risco futuro
- indica fragilidade de processo
Exemplos:
- atraso pequeno
- ajuste manual recorrente
👉 Monitorar tendência
4️⃣ Fluxo padrão de tratamento da exceção
Passo 1 — Resolver o problema imediato
- garantir entrega
- minimizar impacto no cliente
- evitar efeito cascata
📌 Nunca pule este passo.
Passo 2 — Registrar corretamente no CSuite
Campos mínimos:
- tipo de exceção
- pedido / cliente
- área envolvida
- impacto (tempo / custo / retrabalho)
- observação simples (o que aconteceu)
Registro ruim = aprendizado perdido.
Passo 3 — Classificar a exceção
- crítica / média / leve
- operacional / logística / processo / regra
Isso permite análise futura automática.
Passo 4 — Verificar recorrência
Perguntas-chave:
- já aconteceu antes?
- com o mesmo cliente?
- com o mesmo tipo de pedido?
- com o mesmo SKU?
📌 Repetição = prioridade de ação.
Passo 5 — Definir ação corretiva
Exemplos:
- ajustar regra de picking
- consolidar pedidos
- alterar embalagem padrão
- mudar política de atendimento
- escalar para CFO/Comercial (quando custo explode)
Passo 6 — Fechar o ciclo (feedback)
- marcar exceção como resolvida
- indicar ação tomada
- acompanhar se o problema voltou
Exceção sem fechamento vira ruído.
5️⃣ Papel de cada área no playbook
Operações
- executar
- registrar corretamente
- sugerir melhoria
Logística
- identificar gargalos
- ajustar fluxo físico
- reduzir retrabalho
COO
- priorizar correções estruturais
- eliminar exceções recorrentes
- alinhar com Financeiro
CFO (quando aplicável)
- avaliar impacto financeiro
- aprovar exceções de custo
- ajustar políticas
6️⃣ Indicadores de exceção que devem ser acompanhados
- nº de exceções por dia
- exceções por pedido
- exceções por cliente
- custo médio por exceção
- tempo médio de resolução
📌 O CSuite consolida isso automaticamente.
7️⃣ Erros comuns que o playbook evita
❌ apagar incêndio sem registrar
❌ aceitar exceção como “normal”
❌ culpar pessoas em vez de processo
❌ não fechar o ciclo
❌ repetir o mesmo erro toda semana
8️⃣ Regra de ouro da operação
Toda exceção é um dado.
Toda repetição é um sinal.
Todo sinal ignorado vira custo.
9️⃣ Resultado esperado com o playbook
✔️ Menos retrabalho
✔️ Menos urgência artificial
✔️ Mais previsibilidade
✔️ Menos conflito entre áreas
✔️ Margem protegida
Próximo passo
Quando estiver pronto, sigo com o 2️⃣ KPIs Operacionais Padrão (CSuite-ready) — o painel mínimo que toda operação deve acompanhar diariamente.
Basta dizer “siga”.