📞 Contatos de Suporte - CSuite

Versão: 1.0
Última Atualização: 2025-01-02

📋 Índice

1. Visão Geral
2. Canais de Suporte
3. Escalation Path
4. Contatos por Área
5. Horários de Atendimento
6. SLAs

🎯 Visão Geral

Este documento lista todos os contatos de suporte, canais de comunicação e procedimentos de escalação para o ecossistema CSuite.

Quando Usar

• Problemas técnicos: Bugs, erros, indisponibilidade
• Dúvidas de uso: Como usar funcionalidades, APIs
• Solicitações: Novas features, melhorias
• Emergências: Incidentes críticos, segurança

📞 Canais de Suporte

Slack

Canais principais:
- #csuite-support - Suporte geral
- #csuite-ops-emergency - Emergências operacionais
- #csuite-security-incidents - Incidentes de segurança
- #csuite-bugs - Reportar bugs
- #csuite-feedback - Sugestões e feedback

Como usar:
1. Escolha o canal apropriado
2. Descreva o problema/questão
3. Aguarde resposta (ver SLAs abaixo)

Email

Endereços:
- Suporte Geral: support@internut.com.br
- Emergências: ops-emergency@internut.com.br
- Segurança: security-incidents@internut.com.br
- Bugs: bugs@internut.com.br
- Product/Features: product@internut.com.br
- Compliance: compliance@internut.com.br

Template de Email:

Assunto: [SEVERIDADE] Descrição Breve do Problema

Corpo:
- Descrição detalhada
- Passos para reproduzir (se aplicável)
- Comportamento esperado vs. atual
- Screenshots/logs (anexar)
- Timestamp
- Ambiente (produção/staging/dev)

Telefone

Emergências Críticas (P1):
- Número: [A definir]
- Disponibilidade: 24/7
- Quando usar: Apenas para incidentes críticos (P1)

Horário Comercial:
- Número: [A definir]
- Horário: Segunda a Sexta, 9h-18h

🚨 Escalation Path

Níveis de Severidade

P1 - Crítico:
- Sistema/serviço completamente indisponível
- Perda de dados
- Vulnerabilidade de segurança ativa
- Tempo de Resposta: < 15 minutos
- Escalation: CTO/CIO imediato

P2 - Alto:
- Funcionalidade crítica não funciona
- Degradação significativa de performance
- Múltiplos usuários afetados
- Tempo de Resposta: < 1 hora
- Escalation: DevOps Lead + Product Owner

P3 - Médio:
- Funcionalidade importante não funciona
- Problema isolado
- Workaround disponível
- Tempo de Resposta: < 4 horas
- Escalation: On-Call + Team Lead

P4 - Baixo:
- Problema menor
- Feature request
- Dúvida de uso
- Tempo de Resposta: < 24 horas
- Escalation: Ticket normal

Fluxo de Escalação

Nível 1: On-Call / Suporte (15 min)
    ↓ (se não resolvido)
Nível 2: Team Lead / DevOps Lead (30 min)
    ↓ (se não resolvido)
Nível 3: Product Owner / CTO (1 hora)
    ↓ (se necessário)
Nível 4: Diretoria

👥 Contatos por Área

Operações e Infraestrutura

Desenvolvimento

Banco de Dados

Segurança

Product e Business

Compliance e Legal

Executivos

⏰ Horários de Atendimento

Suporte 24/7

Disponível para:
- Incidentes críticos (P1)
- Emergências de segurança
- Indisponibilidade de serviços críticos

Canais:
- Slack: #csuite-ops-emergency
- Email: ops-emergency@internut.com.br
- Telefone: [A definir]

Horário Comercial

Horário: Segunda a Sexta, 9h-18h (Brasília)

Disponível para:
- Suporte geral (P2-P4)
- Dúvidas de uso
- Feature requests
- Consultas técnicas

Canais:
- Slack: #csuite-support
- Email: support@internut.com.br

Finais de Semana e Feriados

Cobertura:
- Apenas para incidentes críticos (P1)
- On-Call disponível via Slack/Email
- Resposta em até 1 hora

📊 SLAs

Tempo de Resposta Inicial

Tempo de Resolução

Nota: Tempos de resolução são objetivos. Problemas complexos podem levar mais tempo, mas serão comunicados.

📝 Como Reportar um Problema

Informações Essenciais

1. Descrição clara do problema
2. Passos para reproduzir (se aplicável)
3. Comportamento esperado vs. atual
4. Screenshots/logs (quando possível)
5. Timestamp do problema
6. Ambiente (produção/staging/dev)
7. Serviço afetado (se conhecido)
8. Impacto (quantos usuários afetados)

Template de Report

**Título:** [SEVERIDADE] Descrição Breve

**Descrição:**
[Descrição detalhada do problema]

**Passos para Reproduzir:**
1. [Passo 1]
2. [Passo 2]
3. [Passo 3]

**Comportamento Esperado:**
[O que deveria acontecer]

**Comportamento Atual:**
[O que está acontecendo]

**Ambiente:**
- Ambiente: [produção/staging/dev]
- Serviço: [nome do serviço]
- Versão: [se conhecida]

**Logs/Erros:**
[Anexar logs ou mensagens de erro]

**Screenshots:**
[Anexar screenshots se aplicável]

**Impacto:**
[Quantos usuários/serviços afetados]

🔗 Links Úteis

• Documentação: https://csuite.internut.com.br/docs
• Status Page: [A definir]
• FAQ: docs/guides/FAQ.md
• Troubleshooting: docs/operations/TROUBLESHOOTING.md
• Known Issues: docs/operations/KNOWN_ISSUES.md

📝 Notas

Atualização de Contatos:
- Este documento é atualizado trimestralmente
- Mudanças críticas são comunicadas imediatamente
- Verifique sempre a versão mais recente

Confidencialidade:
- Alguns contatos podem ser confidenciais
- Use apenas canais públicos para comunicação inicial
- Contatos privados serão fornecidos quando necessário

Última Revisão: 2025-01-02
Próxima Revisão: 2025-04-02 (trimestral)
Mantido por: Equipe de Operações CSuite